Das Vertriebsmarketing-Team der Kieler Nachrichten um Dr. David Reuter nutzt we:kiwi schon fast von Beginn der Plattform an – aus gutem Grund.
Denn bevor er und seine Mitarbeitenden sich beim Wissensmanagement von Künstlicher Intelligenz haben unterstützen lassen, bereitete ihnen ein Thema immer wieder Bauchschmerzen: Beim Personalwechsel musste viel Wissen aus verschiedensten Quellen übergeben werden, damit die Arbeit schnell und effizient weitergehen konnte.
Das war jedes Mal eine Herausforderung für das ganze Team. Wie dieses und weitere Probleme mit ein bisschen Konzeptarbeit und den Werkzeugen der we:kiwi-Plattform gelöst werden konnten, gab er freundlicherweise im Interview mit uns preis.
Welche Probleme gab es denn bisher, wenn euch jemand verlassen hat und ein neues Teammitglied ins Unternehmen kam?
Es gab eine Gemengelage an Herausforderungen, die für alle Beteiligten mit viel Arbeit und Planung verbunden war. Es fing damit an, dass relevante Übergabeinformationen an verschiedenen Stellen und bei unterschiedlichen Personen “gespeichert” waren. Kurze Übergabezeiten führten dann dazu, dass so einiges nicht besprochen werden konnte. Und das fiel dann erst später auf, wenn das Wissen im Normalbetrieb plötzlich fehlte und im Worst Case waren dann die Ansprechpartner dafür zunächst unklar.
Was in diesem Kontext wichtig ist: Es geht bei Übergaben ja nicht nur um das rein informative und in der Kürze der Zeit zu erlernende Unternehmenswissen – das ist meist irgendwo aufgeschrieben bzw. systematisch abgelegt. Es geht auch und vor allem um Erfahrungs- und Prozesswissen, das Eigenheiten der Arbeit in unserem Team betrifft und Umstellungen von Kommunikationskanälen, Workflows und Verantwortlichkeiten im Rahmen der von uns etablierten neuen Arbeitsweisen im Bereich Vertrieb und Marketing beinhaltet.
Und ich nehme an, genau dieses Wissen bleibt bei euch nicht über Jahre gleich, sondern verändert sich?
Ganz genau. In der Verlagswelt befinden wir uns mitten in der digitalen Transformation und sehen uns mit einem sich ständig erweiternden Wissen konfrontiert, das wir uns aneignen müssen – und auf diesem Weg dürfen wir niemanden verlieren. Mitarbeitende, die uns momentan aufgrund der rasanten Entwicklung in unserer Branche verlassen, sind tendenziell ältere Menschen mit einem riesigen Erfahrungsschatz. Bei Übergaben gilt es also, in kurzer Zeit diesen Erfahrungsschatz genauso zu übergeben wie alles neue Wissen – kein leichtes Unterfangen.
Wie habt ihr diese Probleme denn vor we:kiwi versucht zu lösen?
Zunächst mal mithilfe der Mittel, die uns zur Verfügung standen. Eine gemeinsame Plattform gab es ja noch nicht. Wir hatten also für jeden Neuzugang eine Excel-Tabelle mit den wichtigen Onboarding-Stationen und den zuständigen Personen. Es mussten dann mit den einzelnen Ansprechpersonen Termine vereinbart werden. Weil das Koordinationsaufwand bedeutete, wurde jemand mit der Koordination der Übergabe betraut. Außerdem wurde die Person, die das Unternehmen verließ, zur Verantwortlichen für die zeitliche Organisation der inhaltlichen Übergabe bestimmt.
Und wie gut hat das funktioniert?
Das hatte zwar den Vorteil, dass nicht mehr so viel unter den Tisch fiel, aber durch die zugewiesenen Verantwortlichkeiten war der Personalwechsel jetzt natürlich mit viel Aufwand für das ganze Team verbunden. Die Übergabe bestand aus einer Vielzahl von Einzelgesprächen, Terminabsprachen und Hinweisen auf Dokumente und Kanäle, die einen Teil des Teams und zuvorderst das neue Teammitglied einige Tage und manchmal über Wochen in Anspruch nahm.
Und wie sieht denn euer neuer Ansatz mit we:kiwi aus?
Für die Übergabe ist jetzt größtenteils diejenige Person verantwortlich, die das Team verlässt und die all ihre Aufgaben und Arbeitsprozesse in ihrem eigenen Tempo und in der von ihr präferierten Form als Informationskarten bei we:kiwi einpflegt und mit Tags, also mit bestimmten Keywords, versieht. Der Vorteil ist, dass wir mit we:kiwi eine Plattform haben, auf der die wichtigen Informationen weitgehend unstrukturiert gesammelt werden können, und die aber dann gezielt zu den richtigen Ablage- und Informationsorten weiterleitet – also eine Art Schlüssel zu einem großen Haus voller Informationen. Indem wir es der künstlichen Intelligenz überlassen, Ordnung in den Informationswust zu bringen, können wir so auf den Organisationsaufwand für Einarbeitungen und Einzelgespräche weitestgehend verzichten – diese sind dann nur noch explizit nach Bedarf und auf Anfrage des neuen Mitarbeitenden nötig. Das restliche Team wird im Tagesgeschäft kaum noch abgelenkt.
Wie können wir uns das konkret vorstellen?
Wir haben aktuell den Fall, dass unsere Expertin für die Kampagnenplanung verlässt, bevor ihre Nachfolge anfängt – es gibt also keine Überschneidungszeit für eine persönliche Übergabe der Aufgaben. Deshalb hat sie vor ihrem Weggang die einzelnen Aufgaben bezüglich der Kampagnenplanung mitsamt der Links zu allen nötigen Ressourcen auf we:kiwi als Karten hinterlegt.
Ihre Nachfolge kann sich nun selbständig im eigenen Tempo und nach eigener Maßgabe mit den Inhalten beschäftigen, die sie gerade braucht. Dazu stellt sie Fragen an das we:kiwi-System einfach so, wie sie sie auch an unsere aktuelle Kollegin stellen würde, zum Beispiel „Wie organisiere ich den Ablauf einer neuen Kampagne?“ oder „Wo liegen die Vorlagen für Werbemittel?“ und we:kiwi findet die entsprechenden Karten und liefert ihr direkt die benötigten Informationen. we:kiwi hilft also konkret dabei, dass nach dem Personalwechsel sehr schnell die eigentlichen Aufgaben im Vordergrund stehen können und nicht erst Gespräche mit allen relevanten Ansprechpersonen koordiniert werden müssen.
Aktuell erweitern wir we:kiwi noch um generative KI, die es uns zum Beispiel ermöglicht, aus euren internen PDF-Dokumenten zur aktuellen Fragestellung passende Zusammenfassungen zu erzeugen. Verschafft euch das beim Wissensmanagement noch einen zusätzlichen Vorteil?
Auf jeden Fall ist dieses Feature eine interessante Ergänzung – allerdings verwenden wir im Vertriebsmarketing selten längere Textdokumente. Die richtigen Anwendergruppen im Verlagskontext sehe ich hier eher bei der Redaktion und ggf. der Vermarktung.
